Péče o zákazníky

Jsme oddělení, kterému jde o jediné a přitom to nejdůležitější – spokojené zákazníky. Děláme pro to vše, co je v našich silách.

Jsme tam, kde nás zákazníci potřebují (a mluvíme jejich jazykem)

Jsme klíčovou součástí zákaznické podpory, která zajišťuje komunikaci se zákazníky přes telefon, e-mail i chat. Call centrum je místem, kde má každá konverzace smysl. Jsme první kontakt pro naše zákazníky a každý den pomáháme řešit jejich požadavky rychle, srozumitelně a s lidským přístupem.

Naše péče už dávno nekončí na hranicích ani u telefonu. Protože Alza roste do Evropy, denně řešíme klientské požadavky nejen v češtině, ale také v angličtině a němčině.

Zároveň aktivně vstupujeme do veřejného prostoru. Najdete nás na sociálních sítích, v diskuzních fórech i u recenzí pod produkty. Jsme tam, kde se o nás mluví – připraveni poradit, vysvětlit nebo vyřešit problém. Chceme, aby pro zákazníka byla komunikace s námi co nejpřirozenější, ať už nám napíše recenzi na Heureku, nebo zavolá z Berlína.

Call centrum jako klíčový bod zákaznické zkušenosti v Alze

Oddělení Péče o zákazníky je jedním z hlavních míst, kde zákazník přichází do přímého kontaktu s naší značkou. Každý hovor je pro nás příležitostí ukázat, že dokážeme být nejen rychlí a efektivní, ale také vstřícní, empatičtí a profesionální.

Automatizace a AI na našem call centru

🏆

Ocenění, na které jsme hrdí

V roce 2024 jsme získali významnou cenu Grand Prix v Czech Contact Center Award za projekt „Alzee multibot“ – za využití technologií, inovace v zákaznické péči a efektivitu procesů.

🤖

Co je Alzee?

Alzee je virtuální asistentka, která pomáhá zákazníkům i kolegům v call centru. Funguje jako chatbot i voicebot a řeší běžné dotazy k objednávkám, reklamacím nebo službám.

💬

Co děláme každý den

Za tím, jak Alzee komunikuje, stojí lidé. Připravujeme konverzační scénáře, píšeme prompty, tvoříme skripty a vyhodnocujeme reálné konverzace.

🧠

Technologie a inovace

Při vývoji využíváme moderní AI nástroje včetně LLM modelů, analýzy dat a průběžného ladění automatizovaných řešení.

🎯

Náš cíl

Chceme, aby zákazníci dostali rychlou a užitečnou pomoc a aby operátoři měli více prostoru pro situace, kde je lidský přístup opravdu důležitý.

🤝

Přínos pro zákazníky i kolegy

Alzee pomáhá zákazníkům získat odpovědi ihned, 24/7, a naši operátoři se mohou soustředit na případy, kde je potřeba empatie a zkušenost.

✨

Alzee není jen technologie

Je to kombinace chytrých nástrojů a šikovných lidí, kteří posouvají zákaznickou péči v Alze na novou úroveň.

Poznej naše týmy

Představujeme tým Nákup

Nákupní tým zajišťuje, aby cesta k vysněnému produktu byla co nejjednodušší. Je partnerem zákazníků při výběru produktů, pomáhá s orientací v nabídce a řeší specifické situace, například ISIC průkazy či dostupnost zboží. Podílí se na cenotvorbě, úpravách cen a garanci nejlepší ceny. Součástí agendy je také podpora objednávek z Aukra.

Tohle je náš tým Objednávek

Zajišťuje hladký průběh od potvrzení objednávky až po doručení zákazníkovi. Aktivně předchází zpožděním, upravuje termíny doručení a řeší i tvrdé oříšky v logistice. Je prvním kontaktním bodem při problémech s doručením, Alzaboxy či poškozeným zbožím. Zajišťuje svozy poškozených produktů k reklamaci a spravuje službu ,,Pošli to Alzaboxem“.

Co mají na starost Reklamace?

Když se něco pokazí, nastupuje náš reklamační tým. Reklamace u nás nejsou o papírování, ale o pomoci. Na telefonu, emailu nebo chatu řešíme rychlou výměnu zboží, opravu, nebo vyřízení pojistné události. Hledáme nejrychlejší a nejférovější cestu, jak zákazníkovi vyhovět.

Představujeme Platby

Tým, který stojí za tím, aby měli zákazníci ve svých platbách vždy jasno. Každý den řešíme reálné situace, od dohledání ztracených plateb přes jejich správné spárování až po vracení peněz či úpravy fakturačních údajů. Se zákazníky komunikujeme hlavně přes chat a telefon a pomáháme i s poukazy a nestandardními situacemi. Rychle a přesně.

Seznamte se s týmem Škodní události

Na škodním oddělení denně řešíme situace, které vyžadují rychlou akci např. poškozené zboží, záměny i nedoručené zásilky. Jsme ti, na které se zákazníci obrací, když něco nejde podle plánu. Každý případ je jiný a baví nás hledat řešení. Nepříjemnosti měníme v pozitivní momenty, díky nimž se k nám zákazníci rádi vracejí.

Tohle je tým Stížnosti

Jsme tým, který nastupuje ve chvíli, kdy věci nejdou podle plánu. Řešíme stížnosti, složitější případy i nestandardní situace a naším cílem je proměnit nepříjemnou zkušenost v takovou, na kterou zákazník nezapomene – v tom nejlepším slova smyslu. Každý případ je jiný, a proto nehledáme univerzální odpovědi, ale smysluplná a férová řešení na míru.

Koho na oddělení potkáš?

Lenka Bartizalová

Ředitelka Call centra

Od roku 2019 se s týmem soustředím na jednoduchá a funkční řešení, díky kterým se k nám zákazníci rádi vracejí. Každý den propojuji provoz, technologie a selský rozum, abychom dodávali rychlou a kvalitní službu a minimalizovali potřebu zákazníka nás kontaktovat. Klíčové je pro mě zjednodušovat procesy a zvyšovat kvalitu. Ideálně abychom jeho problém vyřešili dříve, než ho sám objeví. Věřím, že spokojený zákazník se vždy rád vrátí. Proaktivita a kvalitní řešení jsou něco, co očekávám i od svého týmu.

Lukáš Vrábel

Head of Call Center Operation

V Alze pracuji od roku 2019, kde jsem se postupně vypracoval až na pozici Head of Call Center Operation. V mé roli se starám o bezproblémový chod našich call center, kvalitu poskytovaných služeb a neustálé zlepšování procesů. Společně s týmem pracujeme na tom, aby zákazníci vždy dostali rychlou, kvalitní a srozumitelnou pomoc — protože spokojený zákazník je pro nás vždy na prvním místě. Ve svém volném čase rád hraji deskové hry, maluji figurky a jsem vášnivý gamer.

Vojtěch Mareš

CX Operations Manager

Do Alzy jsem nastoupil v roce 2017 a dnes se zaměřuji na řízení zákaznické zkušenosti a nastavování efektivních procesů napříč jejími klíčovými momenty. Vedu týmy, které řeší především případy, kdy očekávání zákazníka nebylo naplněno, a hledám cesty, jak podobným situacím předcházet. Základem mé práce je práce s daty a zákaznickým feedbackem, který přetavujeme do konkrétních zlepšení.

Daniel Görner

CC Automation and Developement Manager

Do Alzy jsem nastoupil v roce 2018 jako operátor zákaznické linky. Postupně jsem se dostal k vedení metodického a automatizačního týmu. Metodický tým má na starosti primárně správnost procesů a jejich srozumitelnost pro naše kolegy i zákazníky. S automatizačním týmem rozvíjíme virtuální asistentku Alzee – jak hlasovou, tak chatovou – aby dokázala zákazníkům co nejlépe poradit a podpořit je v jejich nákupech i řešení jejich dotazů.

Dominik Tran

CC Supervisor

Od roku 2020 se starám o to, aby náš zákaznický servis v rámci EU fungoval spolehlivě a odpovídal skutečným potřebám zákazníků. Aktuálně působím jako supervizor call centra, kde se společně s týmy napříč EU a na sociálních sítích zaměřuji na kvalitu péče a její každodenní zlepšování. Kromě dohledu nad provozem se věnuji také projektům, které zjednodušují procesy a dělají naše služby přívětivější jak pro zákazníky, tak pro kolegy v týmu. Baví mě hledat praktická řešení, která fungují v reálném provozu. Nejraději pracuji s lidmi, kteří mají chuť věci posouvat a nebojí se dobrý nápad proměnit ve skutečnost.

Nikola Jarnotová

Customer Experience and Development Specialist

V Alze působím od roku 2019 kde jsem se postupně vypracovala na pozici Customer Experience and Development Specialist. Zaměřuji se na zlepšování zákaznické zkušenosti a nastavování efektivních procesů pro tým. Jako metodik tvořím a optimalizuji postupy, které pomáhají ke kvalitnější a jistější práci. Ve volném čase vyrábím ručně zápisníky a zvelebuji si zahrádku.