Péče o zákazníky

Jsme oddělení, kterému jde o jediné a přitom to nejdůležitější – spokojené zákazníky. Děláme pro to vše, co je v našich silách.

Jsme klíčovou součástí zákaznické podpory, která zajišťuje komunikaci se zákazníky přes telefon, e-mail i chat. Call centrum je místem, kde má každá konverzace smysl. Jsme první kontakt pro naše zákazníky a každý den pomáháme řešit jejich požadavky rychle, srozumitelně a s lidským přístupem.

V roce 2024 jsme získali významnou cenu Grand Prix v Czech Contact Center Award – projekt „Alzee multibot“ – za využití technologií, inovace v zákaznické péči, kvalitu komunikace se zákazníky a efektivitu procesů.

Pododdělení

Nákup

Nákupní tým zajišťuje průběh nákupního procesu od vytvoření objednávky po její storno. Je partnerem zákazníků při výběru produktů, pomáhá s orientací v nabídce a řeší specifické situace, například ISIC průkazy či dostupnost zboží. Podílí se na cenotvorbě, úpravách cen a garanci nejlepší ceny. Součástí agendy je také podpora objednávek z Aukra.

Objednávka

Tým objednávek zajišťuje hladký průběh doručení objednávek až k zákazníkovi. Aktivně předchází zpožděním, upravuje termíny doručení a řeší nestandardní situace v logistice. Je prvním kontaktním bodem při problémech s doručením, Alzaboxy či poškozeným zbožím. Zajišťuje svozy poškozených produktů k reklamaci a spravuje službu ,,Pošli to Alzaboxem“.

Reklamace

Reklamační oddělení zajišťuje péči o zákazníky při řešení reklamací a souvisejících požadavků přes telefon, e-mail i chat. Stará se o komunikaci se zákazníky, zakládání a řešení reklamací dle interních pravidel a legislativy, administraci případů, podporu při pojistných událostech, výměnách zboží a zpracování odstoupení od smlouvy vždy férově.

Platby

Jsme tým, který stojí za tím, aby měli zákazníci ve svých platbách vždy jasno. Každý den řešíme reálné situace, od dohledání ztracených plateb přes jejich správné spárování až po vracení peněz či úpravy fakturačních údajů. Se zákazníky komunikujeme hlavně přes chat a telefon a pomáháme i s poukazy a nestandardními situacemi. Rychle a přesně.

Škodní události

Na škodním oddělení denně řešíme situace, které vyžadují rychlou akci např. poškozené zboží, záměny i nedoručené zásilky. Jsme ti, na které se zákazníci obrací, když něco nejde podle plánu. Každý případ je jiný a baví nás hledat řešení. Nepříjemnosti měníme v pozitivní momenty, díky nimž se k nám zákazníci rádi vracejí.

Stížnosti

Jsme tým, který nastupuje ve chvíli, kdy věci nejdou podle plánu. Řešíme stížnosti, složitější případy i nestandardní situace a naším cílem je proměnit nepříjemnou zkušenost v takovou, na kterou zákazník nezapomene – v tom nejlepším slova smyslu. Každý případ je jiný, a proto nehledáme univerzální odpovědi, ale smysluplná a férová řešení na míru.

Koho na oddělení potkáš?

Lenka Bartizalová

Ředitelka Call centra

Svoji kariéru jsem zahájila v telekomunikacích, kde jsem postupně vedla všechna call centra Českého Telekomu (dnes O2). Následně jsem působila v ČSA, kde jsem se podílela na založení dceřiné společnosti, vedla call centrum i personální agenturu a stala se jednatelkou společnosti ČSA Services. Další zkušenosti jsem získala v Blue Link International (dceřiná společnost Air France–KLM), kde jsem řídila mezinárodní call centra. Od roku 2019 působím v Alze, kde mám na starosti call centrum, zákaznickou zkušenost (CX) a automatizační projekty.

Lukáš Vrábel

Head of Call Center Operation

V Alze pracuji od roku 2019, kde jsem se postupně vypracoval až na pozici Head of Call Center Operation. V mé roli se starám o bezproblémový chod našich call center, kvalitu poskytovaných služeb a neustálé zlepšování procesů. Společně s týmem pracujeme na tom, aby zákazníci vždy dostali rychlou, kvalitní a srozumitelnou pomoc — protože spokojený zákazník je pro nás vždy na prvním místě. Ve svém volném čase rád hraji deskové hry, maluji figurky a jsem vášnivý gamer.

Vojtěch Mareš

CX Operations Manager

Do Alzy jsem nastoupil v roce 2017 a dnes se zaměřuji na řízení zákaznické zkušenosti a nastavování efektivních procesů napříč jejími klíčovými momenty. Vedu týmy, které řeší především případy, kdy očekávání zákazníka nebylo naplněno, a hledám cesty, jak podobným situacím předcházet. Základem mé práce je práce s daty a zákaznickým feedbackem, který přetavujeme do konkrétních zlepšení.